Detrás de los servicios corporativos

Detrás de cada servicio corporativo existe toda una plataforma tecnológica, un equipo de trabajo y una serie de actividades que en conjunto mantienen cada servicio operativo y todo esto, de manera transparente al usuario.

Un ejemplo de ello, es el simple hecho de hacer una llamada telefónica desde un teléfono IP, el usuario solo se percata si tiene el servicio o no, y cuando lo tiene, hasta puede percibir la calidad del mismo en un momento dado. Pero detrás de esta llamada telefónica de voz sobre IP, el usuario desconoce toda la labor y la plataforma tecnológica asociada, que incluyen el cableado estructurado de su edificación donde se conecta el teléfono IP, los enlaces y switches que conectan su edificación al backbone de fibra óptica del campus universitario, y por último, la conexión a los servidores de telefonía IP ubicados en el Data Center de la UCV, los cuales son los que realmente manejarán la llamada. Por lo tanto, resulta imperceptible para el usuario toda la tecnología detrás de una llamada telefónica, desde que levanta la bocina y obtiene el tono de invitación a discar se podría decir que pasan milésimas de segundos.  

Adicional a la existencia y operatividad de toda la plataforma tecnológica mencionada anteriormente, está presente el componente humano, el equipo de trabajo que está detrás del servicio participando en la administración del mismo, lo cual involucra actividades de instalación, configuración, mantenimiento y actualización de equipos como switches, routers, gateways, así como también  de los protocolos para el manejo de señalización, enrutamiento, calidad de servicio (QoS) para prioritizar el tráfico de voz, datos y video en la red, entre otros aspectos. Este componente humano es cada vez más reducido en el tiempo y con un nivel de especialización cada vez mayor, es un recurso crítico como muchos otros que laboran en la Institución.

Por otro lado, tanto la plataforma tecnológica como el equipo de trabajo que la mantiene operativa, requieren de un continuo proceso de actualización. Por una parte, la plataforma tecnológica requiere la aplicación de procesos de mantenimiento para prevenir de manera significativa las fallas que se puedan presentar,  para alargar la vida útil de los equipos que cada vez son más costosos y también, para estar al día en las actualizaciones correspondientes a versiones de software, hardware y de seguridad. Por otra parte, el personal de planta debe actualizarse con frecuencia en las nuevas versiones de las soluciones existentes y también en las nuevas tecnologías que surjan para responder de manera adecuada a los cambios constantes y a las nuevas necesidades.

Todo esto se traduce en un costo asociado al mantenimiento de la plataforma tecnológica y al equipo de trabajo que administra la solución, el cual ha sido reducido gracias a la estandarización de las soluciones implementadas. Esta estandarización nos ha permitido obtener mayores beneficios en compras corporativas y en la renovación de los contratos de mantenimiento por el volumen de equipos o licencias involucradas, además de ser considerados un cliente “importante” para el fabricante de la solución por los volúmenes que se manejan. Se tiene una base instalada de 700 switches,3.000 teléfonos IP sobre una misma plataforma, entre otros equipos.

Por otro lado, el mantener estandarizada la plataforma de red nos permite contar con un equipo de trabajo especializado en la tecnología a utilizar, reducir la cantidad de capacitaciones que se deben realizar y atender las fallas de manera más oportuna.

Sólo imaginemos el ejercicio, de contar con una plataforma similar de 700 switches de red pero de diferentes fabricantes, interactuando con n empresas unas existentes en el país y otras ya no. De hacer m contratos de mantenimientos por una cantidad reducida de equipos, el de entrenar al personal en k tecnologías diferentes y lo más complejo, el de hacer convivir los diferentes equipos aun cuando estén basados en los mismos estándares, no se puede aprovechar al máximo las bondades que pueda ofrecer cada fabricante con su correspondientes productos.

Por lo tanto, detrás de cada servicio existe una plataforma que es transparente para el usuario y que sin ella, simplemente no habría servicio. El usuario solicita el servicio y desconoce todo lo que se requiere para poder disfrutarlo. Así que cada vez que levante su bocina recuerde lo que hay detrás de ella.