Detrás de cada servicio
corporativo existe toda una plataforma tecnológica, un equipo de trabajo y una
serie de actividades que en conjunto mantienen cada servicio operativo y todo
esto, de manera transparente al usuario.
Un ejemplo de ello, es el simple
hecho de hacer una llamada telefónica desde un teléfono IP, el usuario solo se
percata si tiene el servicio o no lo tiene, o si lo tiene hasta puede percibir
la calidad del mismo en un momento dado. Pero detrás de esta llamada telefónica
usando el teléfono IP, el usuario desconoce toda la plataforma y la labor que
hay detrás de la misma, que se traduce desde el cableado estructurado de su
edificación donde se conecta el teléfono IP, pasando por el enlace o enlaces de
fibra óptica que conecta su edificación al backbone de fibra óptica del campus
universitario, y este al cableado de datos del Data Center y por último, la
conexión al servidor de telefonía IP, el cual es el que realmente manejará la
llamada. Toda esta secuencia de pasos se hace de manera casi instantánea e imperceptible
para el usuario, desde que levanta la bocina y obtiene el tono de invitación a
discar se podría decir que pasan milésimas de segundos.
Adicional a la existencia y
operatividad de toda la plataforma tecnológica mencionada anteriormente, existe
el componente humano, el equipo de trabajo que está detrás del servicio
participando en la administración del mismo, lo cual involucra actividades de
configuración, mantenimiento y actualización. Este componente humano es cada
vez más reducido en el tiempo y con un nivel de especialización cada vez mayor,
es un recurso crítico como muchos otros que permanecen en la Institución.
Por otro lado, tanto la
plataforma tecnológica como el equipo de trabajo que la mantiene operativa,
requieren de un continuo proceso de actualización. Por una parte, la plataforma
tecnológica requiere la aplicación de procesos de mantenimiento para prevenir de
manera significativa las fallas que se puedan presentar, para alargar la vida útil de los equipos que
cada vez son mas costosos en sus remplazos y también, para estar al día en las
actualizaciones correspondientes a
versiones de software, hardware y de seguridad. Por otra parte, el personal de
planta debe actualizarse con frecuencia en las nuevas versiones de las
soluciones existentes y también en las nuevas tecnologías que surjan para
responder de manera asertiva a los cambios constantes y a las nuevas
necesidades.
Todo esto se traduce en un costo
asociado al mantenimiento de la plataforma tecnológica y al equipo de trabajo
que administra la solución, el cual ha sido reducido gracias a la
estandarización de las soluciones implementadas, esta estandarización nos ha
permitido obtener mayores beneficios en compras corporativas y en la renovación
de los contratos de mantenimiento por el volumen de equipos o licencias
involucradas, además de ser considerados un cliente “importante” para el
fabricante de la solución por los volúmenes que se manejan. Hablamos de un
aproximado de 700 switches de red, de 3.000 teléfonos IP sobre una misma
plataforma, entre otros equipamientos.
Por otro lado, el mantener
estandarizada la plataforma de red nos permite contar con un equipo de trabajo
especializado en la tecnología a utilizar, reducir la cantidad de capacitaciones
que se deben realizar y atender las
fallas de manera más oportuna.
Sólo imaginemos el ejercicio, de
contar con una plataforma similar de 700 switches de red pero de diferentes
fabricantes, interactuando con n
empresas unas existentes en el país y otras ya no. De hacer m contratos de mantenimientos por una
cantidad reducida de equipos, el de entrenar al personal en k tecnologías diferentes y lo mas
complejo, el de hacer convivir los diferentes equipos aun cuando estén basados
en los mismos estándares, no se puede aprovechar al máximo las bondades que
pueda ofrecer cada fabricante de su propio producto.
Por lo tanto, detrás del servicio
existe una plataforma que es transparente para el usuario y que sin ella,
simplemente no habría servicio. El usuario solicita el servicio y desconoce
todo lo que se requiere para poder disfrutarlo. Así que cada vez que levante su
bocina recuerde lo que hay detrás de ella.
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